Kvaliteten på de digitala e-tjänsterna

Utvärderingens mål

Huvudfrågan i utvärderingen var huruvida de digitala e-tjänsterna motsvarar kundernas behov på ett kvalitetsmässigt sätt. Delfrågor var huruvida antalet digitala e-tjänster som kunderna behöver har ökat, huruvida de digitala e-tjänsterna är högklassiga och huruvida kunderna får de tjänster de behöver på ett så smidigt sätt som möjligt. Dessutom utreddes det hur kostnaderna för de digitala e-tjänsterna följs upp på stadsnivån. I strategin nämns allmänt att Helsingfors har som mål att vara världens bästa stad på att utnyttja digitaliseringen.

Slutsatser

De digitala e-tjänsterna motsvarar huvudsakligen kundernas behov på ett kvalitetsmässigt sätt, men kundorienteringen är ännu inte fullt utvecklad. Utbudet av digitala e-tjänster är mångsidigt, men det finns fortfarande många tjänster som inte erbjuds i form av e-tjänster, eller som har delar som måste skötas på andra sätt. Alla digitala tjänster är inte väldigt smidiga ur kundperspektivet. Endast i en liten del av tjänsterna kan ett ärende skötas från början till slut digitalt genom samma servicekanal. Det kan vara utmanande att hitta tjänsterna bland annat eftersom stadens webbplats har byggts upp utgående från organisationens behov, inte kundens behov. De tidigare uppgifterna om kunderna utnyttjas sällan i de digitala tjänsterna, vilket orsakar besvär för kunden då uppgifterna måste matas in på nytt. Stadens elektroniska tjänster är inte fullständigt tillgängliga till exempel för personer med funktionsnedsättningar. Staden har som avsikt att också bevara det traditionella alternativet för alla tjänster, så att alla kunder får tjänster likvärdigt, oberoende av funktionsnedsättningar eller andra begränsande faktorer. Det smidigaste sättet för kunden är att tjänsten erbjuds proaktivt, utan separat begäran, då staden färdigt har kännedom om servicebehovet. Ett bra exempel på en lyckad proaktiv tjänst var försöket med ansökan om förskoleplats i Helsingfors i januari 2020.